✅¿Qué compartiremos hoy?
📚Libro: El resumen de “Plan de marketing de una página”, de Allan Dib.
En el libro “Plan de Marketing en una página” Allan Dib comparte ideas prácticas para conseguir más clientes, ganar más dineros y crear estrategias de marketing para nuevos negocios y emprendimientos.
¿Por qué este libro? Quien busque implementar un marketing más profesionalizado o inventar un “sistema” para el proceso de marketing en su emprendimiento, debe animarse a leer este libro.
También cualquier intra emprendedor que desea aplicar un proceso de captación de clientes.
Muy importante también para tener perspectivas de cómo incrementar el valor de vida de un cliente, indicador fundamental en la actualidad.
Este es un resumen completo de sus 9 capítulos:
Capítulo 1 - Eligiendo tu mercado objetivo
Venderle a todos es venderle ninguno
Para hacer marketing de manera exitosa en una pequeña empresa, se necesita puntaría láser, apuntando a un mercado objetivo reducido, a veces llamado nicho. Lo cierto es que venderle a todos es venderle a ninguno.
Los nichos harán que el precio sea irrelevante. Cuando buscamos comer un postre delicioso, importa un buen lugar y no el precio. Cuando nos fracturamos algún hueso, pagamos sin reparo la consulta en un traumatólogo.
A un especialista se le paga por resolver un problema específico de un mercado específico, así que lo ideal será trabajar el marketing de tu empresa bajo una metodología similar.
Es importante que limites tu mercado al empezar por dos aspectos clave: en primer lugar, tienes un dinero muy limitado. Si tu enfoque de marketing es amplio, tu mensaje será débil y diluído. En segundo lugar, lo que importa es la relevancia para tu público. El objetivo de tus mensajes es que tu cliente sienta: “este producto es para mí”.
Índice PVR
Ahora bien, ¿cómo identificar al cliente ideal? En primer lugar, debes identificar algunos nichos de mercado sobre los cuales realizar la ponderación.
En primer lugar, se deben identificar algunos nichos de mercado sobre los cuales realizar la ponderación.
En segundo lugar, se debe dar una calificación del 1 al 10 a cada una de las variables del índice PVR. (P= Realización Personal; V=Valor; R=Rentabilidad).
Realización personal implica calificar cuánto disfrutas trabajar con este tipo de cliente. A veces nos enfrentamos con clientes “difíciles de tratar” y hacemos el trabajo solo por dinero. Valor implica ponderar cuánto valora tu trabajo este segmento de mercado y si está dispuesto a pagarte una cantidad razonable de dinero por tu trabajo. Rentabilidad implica ponderar qué tan rentable es el segmento de mercado. Es decir, mirar los números finales y estimar cuánto queda de ganancia después de cada transacción.
En tercer lugar, se debe elegir el nicho en función al que reciba mayor puntuación.
Crear un avatar
Debemos construir una imagen mental de los potenciales compradores en el mercado objetivo.
Es importante responder a las siguientes preguntas:
¿Qué les mantiene despiertos de noche, con un nudo en la garganta, ojos abiertos, mirando al techo?
¿A qué le tienen miedo?
¿Con qué están enfadados?
¿Cuáles son sus principales frustraciones diarias?
¿Qué modas están apareciendo o aparecerán en su negocio o su vida?
¿Qué es lo que más desean con fervor pero en secreto?
¿Hay una tendencia de cómo toman las decisiones?
¿Tienen alguna lengua o jerga que usan?
¿Qué revistas leen?
¿Qué páginas web visitan?
¿Cómo es el día a día de la persona?
¿Cuál es el sentimiento dominante de este mercado?
¿Cuál es la única cosa que anhelan sobre todo lo demás?
Con la información recopilada, es necesario elaborar un perfil. Convertirse en ellos temporalmente.
Capítulo 2 - Creando un mensaje
Es hora de hacer un marketing con propósito
Para hacer un marketing con propósito, que no se desperdicie en mensajes sin sentido, se necesitan dos elementos esenciales: definir cuál es el propósito del anuncio y responderse, ¿en qué se centra el anuncio.
La regla general es: un anuncio, un objetivo.
Desarrollar una propuesta de valor única
Para hacer un buen marketing, son necesarios varios intentos. Un lujo que no siempre se pueden dar las empresas con bajos presupuestos.
Es importante que las empresas desarrollan su propuesta de venta única (pVu). Aquí es donde muchos se atascan. Decir “yo vendo café” no entrega nada único.
El objetivo de tu pVu es contestar esta pregunta: ¿Por qué debería comprarte a ti en vez de la competencia?
Es un error colocar como pVu la “calidad” y los “buenos servicios”. Por dos motivos: la calidad y buen servicio son expectativas; no son parte de un negocio único. Las personas solo descubren tu calidad y buen servicios después de haber comprado. Un buen PvU está diseñado para atraer clientes antes de que tomen una decisión de compra.
Existen dos preguntas para desarrollar la pVu: ¿por qué deben comprar? ¿por qué deben comprarme a mi?
Es imposible sostener una pVu basada en los precios más bajos. Las empresas grandes pueden ganar en ese juego.
Crear un elevator Pitch
El mal marketing está centrado en el producto y el negocio. El buen marketing, especialmente el marketing de respuesta directa, siempre se centra en el cliente y en el problema/solución y eso es exactamente como queremos que sea nuestro elevator pitch.
¿Cómo comunicarse de forma óptima en 30 segundos?
¿Conocer [problema]? Bueno, lo que hacemos es [solución]. De hecho [prueba]
Aquí un ejemplo ficcionado muy sencillo de un desarrollador web: ¿Sabes que muchos sitios web están anticuados? Bueno, lo que yo hago es instalar un software que facilita a las personas actualizar sus webs, sin la necesidad de pagar a cada momento por un diseñador. De hecho, uno de mis clientes recientes me cuenta que ha ahorrado casi S/. 300 el último mes.
Crear ofertas irresistibles
El autor menciona algunos elementos esenciales:
Valor: pensar, ¿cuál sería la cosa más valiosa que puedes hacer por tu cliente?
Lenguaje: es necesario aprender el lenguaje y jerga usada dentro del mercado.
Razón: cuando tenga una oferta genial, tiene que justificar el porqué lo estás haciendo.
Añadiendo valor: añadir muchos regalos para que la oferta sea mejor.
Ofertas adicionales: cuando el ciente está pensando en comprar, es un buen momento para añadir un producto o servicio complementario.
Plan de pago: descomponer un pago fuerte en cómodas cuotas.
Garantía: mostrar una garantía increíble, eliminando por completo el riesgo de hacer negocios.
Escasez: la oferta debe tener un elemento de escasez, una razón por lo que las personas tienen que responder inmediatamente.
Construye productos y servicios “analgésicos”
Los negocios que realmente desean crecer, se construyen sobre la base de dolores, problemas o necesidades no resueltas de un segmento específico.
Sobrevivir en el largo plazo implica construir productos y servicios que solucionan problemas y alivian dolores. Estamos más predispuestos a pagar por la cura, en vez de pagar por la prevención.
Deja los estados de cuenta reposar por unos minutos y usa la cabeza para analizar a profundidad cuánto valor estás agregando a tu segmento de clientes.
Elementos del buen contenido
Las personas compran con las emociones y justifican luego con la lógica.
Los cinco motivadores del comportamiento humano, especialmente del comportamiento de comprar son:
Miedo
Amor
Avaricia
Culpa
Orgullo
Elige nombres que brinden claridad antes que brillo
Si los confundes, pierdes. El título de tu negocio (o su nombre) debe ser el contenido. Parece un consejo simplista. ¿Qué hay de marcas como Nike, Apple, Skype? Todos sueñan con tener una marca de nombre raro.
Lo cierto es que las marcas grandes tienen miles de millones para invertir en publicidad y educación a sus clientes. Esto no pasa cuando un negocio recién se está forjando, razón por la cual, puedes ahorrar mucho camino con un nombre que explique de inmediato lo que haces.
Capítulo 3 - Llegar a los clientes
El juego ROI
Lo que se mide, se gestiona.
El autor aconseja contratar a expertos que se especialicen en el tipo de medios que decidas usar para tu campaña.
Lo que no sabes hacer, te hará daño.
¿Cómo mides el éxito de tu campaña? La respuesta es corta: ¿la campaña de marketing te devolvió más dinero de lo que te costó? Si te costó más hacer la campaña de lo que ganaste con ello (o lo que ganarás), entonces es un fracaso.
A no ser que seas una marca gigante como Nike, Apple, Coca Cola o similar, entonces es probable que no puedas gastar millones de dólares en marketing difuso como el “branding” o “darte a conocer”.
En vez de “darte a conocer”, irías mucho mejor concentrándote en conocer a tus posibles clientes.
En un ejemplo práctico: si haces una campaña que costó 300 dólares y obtuviste 2 clientes. Tu costo de adquisición del cliente es de 150 dólares. Si el producto o servicio te trae 100 dólares por venta fracasaste (perdiste 50 dólares). Ahora bien, si el producto te genera 600 dólares por venta (ganaste 450 dólares).
Una campaña que parecía un fracaso, puede hecho convertirse en un éxito si tenemos en cuenta el valor de vida del cliente. El ticket promedio que compra por la frecuencia que lo haría.
Campaña exitosa de marketing
Una campaña exitosa de marketing tiene tres elementos vitales:
Mercado: a quien mandas tu mensaje.
Mensaje: la oferta que mandas.
Medios: la vía que usar para mandar el mensaje a tu público objetivo.
Capítulo 4 - Captura de prospectos
Cazar versus cultivar
No se debe intentar venderle de inmediato al cliente. La mayoría no estarán listos para tomar una decisión de compra el mismo día que leen tu anuncio.
Si no les pones en una base de datos, les perderás. Pueden que estés listos para comprar dentro de un mes, seis meses o un año. Pero dado que tu publicidad era “de una sola vez” has desperdiciado esa oportunidad.
Razones para evitar directamente vender de tu anuncio: solo el 3% de tu mercado objetivo está motivado y listo para comprar inmediatamente. Hay otro 7% que está abierto a comprar y otro 30% está interesado pero no ahora. El siguiente 30% no está interesado y el otro 30% no pediría tu producto.
Gestionar tu mina de oro
La clave de la generación continua de prospectos está en la creación de un sistema. Un mecanismo que con el tiempo, convierta a los usuarios que consultan en clientes de nuestros productos y servicios.
Capítulo 5 - Cuidando los prospectos
La ganancia está en el seguimiento
En el marketing, la verdadera ganancia está en el seguimiento a los interesados.
Partiendo de la premisa que las personas no están listas para comprar de inmediato. ¿Qué acciones a largo plazo empezará a tomar la empresa para cultivar a nuestros potenciales clientes?
Cuenta la historia que Joe Girard -catalogado por el Récord Guinness como el mejor vendedor del mundo- mandaba una tarjeta personalizada cada mes a su lista de clientes con sus buenos deseos y los datos del concesionario. Tarde o temprano pensaban en él de algún modo.
Agricultores del marketing
Asumir una actitud de “cultivo”. Convertirse en verdaderos “agricultores” del marketing implica contar con una infraestructura que permita mantener vivo el vínculo y tener pretextos de contacto frecuente con nuestra base de interesados (que algún día comprarán).
Estos son algunas acciones que podemos tomar para mantenernos en contacto frecuente con nuestros posibles clientes hasta que se motiven a comprar:
Sitios web con información sobre lo que hacemos.
Asesorías gratuitas o muestras gratuitas de nuestros productos y servicios.
Resúmenes de información sobre el problema que buscan solucionar con nuestros productos o servicios.
Felicitaciones por fechas especiales como navidad, año nuevo, día de la madre, etc.
Paquetes de descuento shock .
Novedades sobre nuevos productos o servicios.
Enviar notas manuscritas, merchandising o souvenirs de la empresa.
Otro de los aspectos clave en el proceso de cultivo de potenciales clientes, es que empecemos a contemplar un “calendario de marketing”.
Diariamente, atendamos las redes sociales y contestemos los mensajes (a veces es complejo, pero empecemos a contemplarlo).
Semanalmente, compartamos algún material de calidad, un resumen de informaciones o compartamos consejos alrededor de los problemas que solucionan nuestros productos o servicios.
Mensualmente, abordemos de manera directa a un potencial cliente con algún descuento especial o contacto personalizado. Anualmente, encontremos la forma de agradecerle, ya sea con una carta o con algún regalo simple.
Tres perfiles para hacer funcionar el negocio
El emprendedor: la persona con ideas y visionario. Ve un problema y está dispuesto a arriesgar.
El especialista: la persona que implementa la visión del emprendedor.
El gerente: quien se asegura que las cosas se hagan.
Capítulo 6 - Conversión de ventas
Educar hasta el final
Una de las claves para construir confianza es educar y orientar al cliente en todas sus dudas. Dejar a un lado la intención de vender y convertirse en un orientador de la compra, es un aspecto fundamental para convertir mejor en las ventas.
Reducir la fricción
No existe nada más complejo que quitarle las ganas de comprar a un potencial cliente por aspectos que sí podemos controlar.
Muchas veces, cometemos errores como: mal carácter de un vendedor, no contar con múltiples métodos de pago (y usar solo efectivo), añadir porcentajes al uso de tarjetas débito o crédito, añadir costos que no mencionamos al iniciar la negociación, entre otros.
En este punto no hay excusas. Convertir una venta implica reducir al máximo el proceso de compra al cliente. Es por eso que triunfan tanto los aplicativos que simplifican todo a solo un clic.
Amazon permite comprar libros a solo un clic. Una app de delivery pone a nuestro alcance la carta de muchos restaurantes con solo usar el móvil. Una de las claves para convertir una venta es reducir la fricción.
Crear confianza
No entramos a un restaurante con una mala fachada. Existen elementos que permiten darle “tamaño” a un negocio en crecimiento y que ayudan a luchar contra el prejuicio de la desconfianza.
Contar con un sitio web, con la información de tu empresa es una inversión que merece la pena. Contar con una buena presencia en redes sociales; un logo decente, un encabezado correcto y algunos testimonios de clientes satisfechos.
También vale la pena adquirir un dominio de correo para dar confianza. Es mucho mejor una terminación en @tunegocio.com que en @hotmail.com. Indispensable también un número telefónico de atención al cliente y consultas.
Anticipar las preguntas
Incluyamos dentro de nuestras comunicaciones y mensajes para cerrar una venta todas las objeciones del cliente. Es importante siempre construir una lista de preguntas frecuentes que ayude a despejar el camino para cuando los interesados deseen comprar.
Ofrecer pruebas de producto
Nada brinda más seguridad que ofrecerlas. Si confiamos en el tipo de producto o servicios que brindamos podemos ofrecer un período de prueba, para que el potencial comprador despeje todas sus dudas.
Hacerles sentir una oferta irresistible
Después de crear interés y posicionarte como experto en tu rubro, nada más contundente que ofrecer tus productos o servicios en paquete, con un descuento super especial.
Recordemos que la clave es lograr que el cliente compre por primera vez, dado que, este nuevo enfoque de marketing se basa en cultivar relaciones a largo plazo y continuar solucionando problemas a nuestros clientes actuales.
Capítulo 7 - Experiencia de primer nivel
Crear tu tribu de seguidores fieles
Una de las cosas que separa a los negocios extraordinarios de los ordinarios es que lideran tribus fieles (no solo clientes).
Muchas empresas paran de hacer marketing una vez que han convertido a un posible cliente en un cliente (o sea, el posible cliente compra algo).
Venderle lo que quieren pero darles lo que necesitan
Cuando se trata de entregar un producto o servicio, es necesario darles a los clientes no solo lo que quieren sino lo que necesitan.
Lo más importante es hacer que las personas hagan lo que necesitan para conseguir resultados con tu producto o servicio.
El objetivo es hacer que los clientes obtengan sus resultados.
Si un cliente compra un producto o servicio y no lo usa correctamente, lo más seguro es que lo tachará como algo que no funciona y eso es lo último que queremos.
Ayuda a tus clientes al proceso de conseguir resultados. Es un beneficio para la empresa y para los clientes. Si lo dejas de hacer, será malo para ambos. El objetivo es crear una tribu de seguidores fieles.
Crear un sentido de teatro alrededor de los productos y servicios
Es importante incorporar innovación en el producto. La innovación se puede aplicar a cómo se pone el precio a un producto, como se financia, como se empaqueta, como se apoya, como se entrega, como se gestiona, como se promociona o muchos más elementos relacionados.
Usar la tecnología para reducir la fricción
El propósito de cualquier nueva tecnología en el negocio es para eliminar la fricción. Los clientes quieren el camino más rápido y sencillo hacia la venta, mientras que incrementa la satisfacción del cliente.
Reduciendo la fricción, la tecnología ayuda a hacer cosas que llevarían horas en fracciones de tiempo. Es importante preguntarse: ¿cómo se puede usar la tecnología para reducir la fricción con el cliente? ¿qué tareas se pueden optimizar y hacer más fáciles? Y más importante, ¿cómo asegurar que la tecnología no está dificultando la relación?
Ser la voz para tu tribu
Un consejo muy sabio, pero, parte de dar una experiencia de primera clase es convertirse en una voz valiosa para los clientes.
Unas pocas voces que hablan desde la experiencia y conocimiento son muchísimo más valiosas que una multitud de voces que hablan desde la teoría y la opinión.
La economía de la reputación requiere que transformes tu marketing de solo información y alta presión a marketing basado en la educación. Como se ha detallado en el libro, el marketing basado en la educación tiene dos funciones:
Primero, se trata de posicionarse en el mercado objetivo.
Segundo, se trata de crear relaciones y convertirse en un consejero fiable para su mercado objetivo en vez de solo un vendedor.
¿Qué hacer para convertirse en una voz valiosa en el mercado? ¿Un blog? ¿Una lista de email? ¿Un boletín mensual? ¿Videos regularse en Youtube?
Contarlo todo
Cuéntale a tu público todo el esfuerzo que supone entregar tu producto o servicio.
En realidad, a nadie le importa el logo o una declaración de ser el mejor en la industria. Quieren saber qué va a hacer el producto por ellos y contar la propia historia es esencial para ello.
Los sistemas crean fortunas
Crear sistemas es algo que lleva a las empresas al éxito. Los sistemas permiten a los mortales llevar negocios extraordinarios.
El dinero puede llegar de muchas formas, pero las formas más comunes son:
Clientes queriendo hacer negocios contigo por resultados consistentes.
Oficinas de patentes queriendo patentar tus sistema.
Franquiciados que quieren comprar tu sistema de franquicias.
Un inversor o competidor que quiere comprar tu negocio.
Hay cuatro sistemas de negocios que se deben crear, sea cual fuere el negocio:
Sistemas de marketing: genera un flujo continuo de prospectos al negocio.
Sistemas de Ventas: cuidar de los prospectos, seguimientos, conversión.
Sistemas de Ejecución: lo que haces a cambio del dinero de tu cliente.
Sistema de administración: cuentas, recepción, recursos humanos, soporte de todas las funciones de la empresa.
Los sistemas de negocio empiezan con procedimientos y procesos documentados que permiten que tu negocio funcione sin ti. Normalmente, esto se hace con listas de control pero la formación de audio y video también puede ser una parte importante.
¿Por qué no se construyen sistemas? porque son funciones “administrativas”. Porque se pasan por alto los sistemas de negocio por falta de una urgencia percibida.
Algunos de los beneficios de crear un sistema son:
Crean un activo valioso. Porque ayudan a aumentar el valor de un negocio con el pasar de los años.
Ventaja y adaptabilidad. Los empresas dan a las empresas la habilidad de expandirse.
Consistencia. La consistencia es un factor clave para brindar experiencia de cliente.
Costes de trabajo más bajos. Cuando los dueños y empleados no deben perder esfuerzos en reinventar la rueda, mejora la eficiencia y se reducen los costes.
El poder de los sistemas y la habilidad de despedirte a ti mismo
Quien no se pueda alejar del negocio es porque no ha creado sistemas y procesos documentados.
El objetivo es siempre eliminar el mayor obstáculo para el negocio: tu mismo.
Quien es indispensable, es un obstáculo para el negocio, porque solo se moverá a su ritmo.
Para identificar y crear un sistema, es necesario un proceso de tres pasos:
Identificar todos los roles de tu negocio.
Definir qué tareas hace cada rol.
Crear listas para completar todas las tareas.
Tu cliente definitivo
Una de las cosas más importantes que busca un comprador y lo que tú tienes que satisfacer es, si tienes un negocio o eres el negocio. Hay una diferencia enorme. Si tu negocio no puede funcionar sin ti, no es un activo que se pueda vender.
Capítulo 8 - Incrementar el valor de vida del cliente
Muchas empresas tienen una mina de diamantes en forma de clientes existentes que no se les saca provecho, mientras que abandona a esta familia de clientes existentes después de solo un par de transacciones y gastan energía, dinero y recursos de marketing en buscar nuevas fuentes de beneficio.
Una estadística bastante conocida es que una personas es 21 veces más probable que compre en un negocio dónde ya ha comprado comparado con uno donde nunca ha comprado.
Cinco maneras de incrementar al valor de vida del cliente:
Subir precios: una de las formas de incrementar el valor de vida de un cliente que se pasa por alto, es simplemente subir precios. Aunque hay que gestionarlo con una buena estrategia, verás que los clientes son menos sensibles al precio de lo que imaginabas. La clave para subir tus precios de forma aceptada es darles una razón del por qué. Explícales el incremento de calidad de tu producto o el incremento en los costes que has tenido que pagar.
Ventas adicionales: cuando posibles clientes compran primero el “objeto caro”, los objetos adjuntos sugeridos parecen mucho más baratos (principio del contraste). Con las ventas adicionales dos cosas juegan a tu favor: primero, el principio de contraste anteriormente explicado. Segundo, dado que le posible cliente no estaba buscando las sugerencias adicionales, es probable que no sean tan sensibles al precio del objeto adicional. Una buena forma de promover la venta adicional es decir: “la mayoría de clientes que se llevaron este artículo, también compraron este otro”.
Ascención: es el proceso de trasladas a clientes existentes hacia productos o servicios de más precio y, esperemos, de más margen de beneficio. Las campañas de ascención tienen que ser parte de una constante de tu proceso de marketing. A menudo, los clientes se quedan con los productos o servicios existentes aunque pudieran beneficiarse de productos más altos. Esa inercia juega en tu contra.
Frecuencia: incrementar la frecuencia con la que compran tus clientes es otra estrategia sólida para incrementar el valor de vida. Hay muchas estrategias para hacerlo:
Recordatorios: hacerles recordar que vuelvan a comprar contigo en algún momento o fecha especial.
Darles una razón para volver: cupones para próximas compras.
Negocios en base a suscripción: muchas empresas están convirtiendo en suscripciones, productos que antes no lo eran: comida para perro, equipos de afeitar, cafés, etc.
Reactivación: los clientes pasados confiaron en ti lo suficiente para cruzar la línea de posible cliente a cliente. Puedes llevar una campaña de reactivación tomando en cuenta:
Mirar la base de datos de clientes antiguos (filtrando a los malos).
Crea una buena oferta para atraerles hacia tu negocio nuevo.
Contacto con estos clientes pasados y pregúntales porqué no han vuelto.
Los números nos cuentan todo
“Cuéntanos tus cifras de ventas” es una de las frases más directas para revelar la salud de un negocio.
El marketing es un juego que tienes que medir, gestionar y mejorar tus cifras constantemente. No necesitas una historia larga y enrevesada. Solo necesitas los números porque los números cuentan la historia entera.
Los números clave que deberías saber son:
Prospectos: calcular la cantidad de nuevos prospectos que llegan a tu negocio (consultan por algún producto en particular).
Tasa de conversión: calcular el porcentaje de prospectos que se han convertido en clientes que pagan.
Valor medio de la transacción: conocer la cantidad media que tus clientes se gastan contigo.
Punto de equilibrio: identificar la cantidad de dinero que necesitas para mantener abiertas las puertas de tu negocio.
Si tu modelo de negocio se trata de una suscripción o de recurrencia, estas son algunas métricas clave que deberás medir:
Ingresos mensuales recurrentes: el total de facturación recurrente.
Tasa de cancelación: el porcentaje de clientes recurrentes que cancelan sus suscripción o dejan de comprar.
Valor de Vida del Cliente: valor del cliente en el tiempo, obtenido de multiplicar el ticket promedio de compra por la cantidad de veces.
Ingresos contaminados y dólares desequilibrado
Aunque la cantidad de dinero nominal es igual, la diferencia entre un cliente/seguidor y alguien que hace una transacción es enorme.
Si bebes agua contaminada o respiras aire contaminado, enfermas. Igual si aceptas clientes tóxicos, crearás ingresos contaminado, que enfermarán al negocio.
Generalmente, tu base de negocios puede dividirse en cuatro categorías:
La tribu: este conjunto de clientes que son seguidores fieles, apoyan, fomentan y promocionan tu negocio y conspiran activamente para tu éxito.
Los canceladores: los canceladores son clientes que no se pueden permitir tu negocio por tiempo o dinero.
Los vampiros: a diferencia de los canceladores, los vampiros se pueden permitir tu negocio pero tú no te los puedes permitir a ellos. Consumen recursos y no suelen estar contentos con los equipos que tienes.
El leopardo de nieve: puede ser tu mayor cliente, uno que es responsable de una enorme parte de tus ingresos y quien te paga mucho dinero.
Despedir a clientes problemáticos
El cliente no siempre tiene la razón. El cliente correcto siempre tiene la razón.
A diferencia del buen vino, los clientes malos no mejoran con el tiempo.
Un cliente que ve que respondes y solucionas su queja genuina tiene más probabilidades de comprar otra vez y recomendarte a otros. Se sienten validados, respetados y que se les toma en serio.
Los clientes de alto valor que traen más beneficio suelen ser los que pagan a tiempo, te tratan con respeto y valoran tus servicios.
Como parte de tu rutina habitual, despidas a estos clientes problemáticos de poco valor.
Despedir a los detractores te da el tiempo que necesitas para mostrarles más amor a los miembros de alto valor de tu tribu.
Capítulo 9 - Orquestar y estimular referidos
Hacer que lleguen referidos implica hacer algo muy activo de tu parte.
Depender solo del boca a boca pone el destino de tu empresa en manos de otros, esperando que les gustes y que se acuerden de ti lo suficiente como para mandarte nuevos clientes en forma regular.
Pide y recibirás
Una de las mejores estrategias para conseguir lo que quieres en el negocio y en la vida es pedir.
Ser emprendedor implica que debes hacer que las cosas pasen. Una de las mejores maneras de conseguir referidos es pedirlos a tus clientes a quienes has dado un buen servicio.
Una de las cosas de las que puedes estar seguro es que tus clientes conocen a otras personas que son parecidos a ellos. Es la naturaleza humana atraer personas con los mismos gustos, intereses y situaciones que nosotros.
Conquistar la referencia
Todos los referidos ocurren gracias a una conversación entre dos o más personas. Cuando estas conversaciones ocurren, tres cosas tienen que ocurrir para que alguien te recomiende:
Tienen que darse cuenta de que la conversación trata de lo que haces tú, sea lo que sea.
Tienen que pensar en ti.
Tienen que meterte en la conversación y, por último, hablar de ti a la persona con quien estás hablando.
¿Quién tiene a tus clientes antes que tú?
Encontrar empresas adicionales con quien trata tu cliente antes de tratar contigo te puede ayudar a descubrir beneficios escondidos para tu negocio. Llegar a un acuerdo con una empresa conjunta (EC) con uno o más negocios que no son fuente de competencia directa puede ser una fuente de prospectos barata o incluso gratis.
Si eres abogado, un contable puede ser una buena fuente de prospectos. Si tienes un concesionario, un mecánico puede ser tu fuente de prospectos. Si vendes comida de mascotas, un veterinario puede ser tu fuente ideal para clientes nuevos.